舱内SOP流程（Standard Operating Procedure in Cabin），是指在飞机、高铁、邮轮、专车等有独立乘客舱体空间的交通工具中，服务人员围绕旅客接待、安全检查、餐食发放、突发应对等任务，进行的全流程、标准化操作规范。
其目的在于：确保旅客安全、统一服务标准、提升乘坐体验、降低人为差错。
✈️ 民航乘务员（经济舱、商务舱、头等舱）
🚆 高铁列车长、乘务员
🚢 邮轮客舱服务人员
🚐 豪华商务接待车队专员
1. 舱内准备（始发前检查）
2. 迎客登舱（登机/上车引导）
3. 安全检查（行李规范、旅客约束）
4. 服务执行（广播、饮食、问询）
5. 异常应对（医疗、冲突、特殊乘客）
6. 舱内清理与交接（到达前后处理）
由乘务负责人组织所有舱内人员进行登机前/出发前检查，重点包括：
✅ 座椅、安全带、扶手、照明检查
✅ 物资补充：餐食、水、急救包、一次性用品等
✅ 设备测试：广播系统、对讲系统、烟雾报警器等
✅ 清洁检查：窗台、座椅夹缝、卫生间洁净度
🧍♀️ 每个舱段需安排专人引导乘客入座
🎫 检查登机证/车票是否与座位一致
🧳 协助放置行李，提醒乘客妥善存放、关闭舱门
🗣 必要时进行问候与服务引导（尤其是老年人、孕妇、儿童）
🔐 确认所有舱门关闭锁紧
✅ 旅客是否已系好安全带
📢 播报安全须知：紧急出口、氧气面罩、救生衣位置等
📦 行李是否放置稳妥、不阻挡走道
常规服务内容根据交通工具/时长略有不同，主要包括：
📣 舱内广播（欢迎语、到达时间、天气等）
☕ 餐食发放（分层次：经济/商务/头等）
📋 主动问询旅客需求（如毛毯、耳塞、饮用水）
🧼 保持洗手间清洁，定期巡视舱内环境
🚨 旅客突发疾病：启动医疗应急流程，使用急救箱并通知调度
⚠️ 乘客争执/醉酒：冷静劝导并报告舱长/列车长
👩🦼 特殊乘客照护：如轮椅乘客、语言障碍乘客、无人陪同儿童
🧹 抵达前进行初步整理（餐盒、毛巾、座椅复位）
📦 整理遗留物品并登记
🗂 向下一班次值班人员交接座位使用情况与突发记录
📄 填写《值班日志》《服务记录表》《突发事件报告单》
📋 《舱内服务检查清单》
📋 《乘客意见记录表》
📋 《遗留物品登记表》
📋 《舱内突发事件处理流程卡》
🎯 微笑服务 + 主动问候 + 标准用语
🎧 注意观察乘客情绪变化，适时提供协助
🧭 统一站姿、坐姿、手势和通报话术
🔒 保密性强：不得泄露乘客信息或交谈私人话题
舱内不是单纯“送餐倒水”的地方，而是直接体现出企业服务品牌标准与专业素养的核心场所。
SOP标准化流程的建立，是高质量乘务体验的底层保障。
有流程、有细节、有温度，才有旅客真正满意的服务。
