抖音客服SOP流程（Standard Operating Procedure for Douyin Customer Service），是指抖音平臺上與用戶溝通、售前答疑、售後處理、訂單跟進等服務環節的標準操作流程。
通過建立清晰的客服流程SOP，能幫助團隊實現：響應快、處理准、態度穩、閉環强，從而提升轉化率和客戶滿意度。
1.售前接待：諮詢回復、產品介紹、引導下單
2.訂單跟進：物流資訊、發貨狀態、訂單問題
3.售後服務：退換貨、投訴處理、退款問題
4.客戶回訪：滿意度調研、催評好評、私域引流
用戶發起諮詢
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是否為常見問題？
├—是→回復標準話術
└—否→提交人工客服處理
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根據問題類型分類處理：
├—商品諮詢→發送連結+強調優勢+引導下單
├—發貨問題→查物流、安撫情緒、告知時效
├—售後問題→走平臺退換流程+記錄跟進
↓
問題解决後→發送滿意度調研/留評引導
| 階段 | 動作要點 | 輸出內容 | 責任人 |
|---|---|---|---|
| 售前 | 1分鐘內響應 匹配用戶需求 附帶產品賣點話術 | 諮詢記錄、成交截圖 | 線上客服 |
| 發貨 | 主動通知發貨 協助客戶查單 延誤提前說明 | 物流査詢連結、溝通記錄 | 訂單客服 |
| 售後 | 登記問題類型 走官方售後通道 限時處理並迴響 | 售後工單、截圖備份 | 售後客服 |
| 回訪 | 訂單完成3天內 催評引導5星 引導進私域群 | 評估截圖、拉群記錄 | 社群客服 |
歡迎語：“您好呀～我是××客服，請問需要瞭解哪款產品？”
引導成交：“這款是我們本月銷量Top1，今天下單有優惠券哦～”
物流答覆：“親，您的包裹已在途中，預計×日送達，可放心哈～”
退貨安撫：“非常抱歉讓您不滿意，我這邊會儘快為您申請退款處理。”
❌ 回復太慢→ ✅ 設定快捷話術，30秒內響應
❌ 情緒對抗→ ✅ 始終保持中立+安撫語氣，避免衝突陞級
❌ 售後混亂→ ✅ 建立售後登記表+統一處理標準
❌ 無客戶留存→ ✅ 成交後引導進微信群/公眾號/會員系統
✅ 抖音商家後臺+客服工作臺
✅ 飛書/企微客服對接記錄
✅ 美洽/ Udesk /小滿CRM等客服系統
✅ 表單星/騰訊問卷：滿意度調查&； 問題登記
客服不僅是“售後部門”，更是品牌的第一線銷售代表。
一套標準化的抖音客服SOP流程，能幫助你提升服務效率、减少差評、促進複購、積累用戶信任。
服務標準化，成交才能規模化。
